Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который отвечает на входящие звонки, совершает телефонные звонки от имени компании.
1. Следите за интонацией своего голоса. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы влияете на восприятие, создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады.
3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. Используется два подхода: Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что вам нечего делать. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Говоря человеку, что вы его беспокоите, вы формируете у него определенное – нежелательное – отношение к себе и своему звонку. Скажите просто: «Здравствуйте, вам звонит…
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться, где угодно и быть занятым чем угодно. Есть два способа: Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские отношения.
8. Использование функции «удержание». Практически в каждом телефоне есть функция «удержание». Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении. Например, для того, чтобы: зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией; распечатать необходимый документ; позвать к телефону нужного человека; уточнить что-то у коллеги. Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует, сообщив об отсутствии нужного человека, предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение. И представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
12. Не жуйте, не пейте, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Это очень неприятно, скажу я вам!
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: “Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной”. Вы показываете, что цените чужое время.
14. Общение с секретарями. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании». Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями: Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами – все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же. Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете сторонника.
Источник: rabota-i-trud.com.ua
