как защитить сотрудников от неправомерных жалоб со стороны клиентов

Доброго всем времени суток! Хотелось бы узнать профессиональное мнение о том, будете ли Вы и каким образом защищать своих сотрудников от неправомерных жалоб со стороны клиентов? Как сотрудникам можно доказать свою невиновность? Камеры наблюдения не пишут, к сожалению, звук… Очень нужна Ваша помощь. В каком документе можно посмотреть за что и на сколько можно лишить сотрудников премии, за что объявляется выговор с занесением в личное дело? Заранее признателен.