Якщо сфера діяльності підприємства пов’язана з продажем товарів чи наданням послуг населенню, на ньому неодмінно має бути КНИГА ВІДГУКІВ І ПРОПОЗИЦІЙ. За її відсутність чи недодержання правил її ведення керівник підприємства несе відповідальність згідно з чинним законодавством. До відповідальності можуть притягнути й інших працівників підприємства, які порушили правила ведення книги відгуків і пропозицій. Щоб цього не сталося, слід знати, як правильно її оформлювати й працювати з нею.
Книга має встановлену форму. Вона обов’язково повинна містити титульний аркуш, де прописують:
- повну назву підприємства, його підпорядкування, адресу, телефон, назву відділу, секції тощо;
- найменування суб’єкта господарювання, що видав Книгу;
- реєстраційний номер;
- дату видачі;
- посаду й підпис відповідальної особи органу, що зареєстрував Книгу.
На зворотному боці титульного аркуша Книги прописують кількість пронумерованих та прошнурованих бланків заяв споживачів.
На першому аркуші Книги має бути надруковано:
- повний текст Інструкції;
- адреси й номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів і відділів із питань торгівлі.
Свої скарги, пропозиції, відгуки та зауваження щодо роботи підприємства споживачі записують у спеціальну форму бланка заяви; далі — заява. Цей бланк містить:
- число, місяць, рік заповнення заяви;
- номер заяви;
- місце для викладення інформації;
- підпис споживача;
- його прізвище та ініціали;
- адресу та номер телефону споживача.
На зворотному боці бланка заяви, який заповнює керівник підприємства чи його заступник, зазначають заходи, що були вжиті відповідно до заяви. Після викладення цієї інформації має бути проставлено:
- підпис керівника підприємства;
- дату;
- інформацію про надсилання заявникові відповіді, а саме: «Відповідь заявнику надіслано листом від «___» __________ 20__ р.».
Далі на зворотному боці бланка заяви має бути:
- місце для відміток працівників суб’єкта господарювання;
- число, місяць і рік унесення відмітки;
- посада працівника суб’єкта господарювання;
- його підпис із розшифруванням.
Відповідно до пункту 17 Інструкції, Книгу слід пронумерувати, прошнурувати й завірити підписом керівника та печаткою суб’єкта господарювання. Про дату видачі Книги та найменування суб’єкта господарювання, що її отримав, роблять відмітку в спеціальному журналі (п. 17 Інструкції).
Головним нормативно-правовим документом, який регулює роботу з Книгою відгуків і пропозицій, є Наказ Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України «Про затвердження Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства» від 24 червня 1996 року № 349 (далі — Інструкція).
Отже, Книгу, що, відповідно до пункту 16 Інструкції, є документом суворої звітності, зобов’язані вести всі підприємства роздрібної торгівлі й заклади ресторанного господарства незалежно від форми власності, тобто магазини, ресторани, кав’ярні й т. ін. Книга має бути й на підприємствах, які здійснюють дрібнооптову торгівлю, виняток — торгові лотки (ятки), столики тощо.
Якщо на підприємстві є кілька відділів або залів, Книга має бути в кожному з них (п. 3 Інструкції).
Забезпечує всі підпорядковані підприємства (структурні одиниці) Книгами суб’єкт господарювання.
