На багатьох підприємствах, установах, організаціях (далі — підприємствах) України останніми роками створюються так звані «кол-центри», працівники яких виконують різні завдання та обов’язки в умовах оперативного та безпосереднього контакту із споживачами продукції чи послуг підприємства, а також деякими іншими категоріями населення за допомогою сучасних засобів телефонного та телекомунікаційного зв’язку. Про те, як правильно визначити назви посад у штатному розписі для працівників кол-центру, а також їх посадові обов’язки для посадових інструкцій, ми і розповімо у цій статті.
Визначення поняття «кол-центр»
Поняття (термін) «кол-центр» походить від злиття двох англійських слів «call» (дзвінок, виклик по телефону) і «сеnter»(власне центр). Іншими словами «кол-центр» — це центр обробки телефонних повідомлень. З розвитком сучасних інформаційно-комунікаційних технологій на оснащенні багатьох кол-центрів з’являється складне комп’ютерне обладнання, яке дає можливість їх працівникам отримувати окрім традиційних телефонних і інші повідомлення, наприклад за допомогою електронної пошти, мессенджерів тощо, а також оперативно їх оброблювати, тобто заносити у бази даних, переадресовувати іншим працівникам підприємства, сортирувати, аналізувати тощо.
Експрес-курс «Облікові документи кадрової служби та порядок їх ведення»
0 (800) 21 99 77 • E-mail: info@mediapro.com.ua
Крім терміну «кол-центр» часто використовуються і такі терміни, як «контактний центр» («контакт-центр»), «інформаційний центр», «центр обробки телефонних повідомлень», «електронний центр з обслуговування (підтримки) клієнтів», «гаряча лінія» тощо. Деякі фахівці розрізнюють ці поняття, наприклад, позначаючи терміном «кол-центри» ті підрозділи, які використовують тільки телефонний зв’язок, а «контакт-центр» використовують як більш узагальнене поняття для підрозділів, які використовують для безпосередніх контактів із споживачами як телефон, так і інші сучасні засоби комунікації: комп’ютерні мережі, СМС-повідомлення, «інтелектуальне» програмне забезпечення тощо.
Але у більшості випадків немає принципової різниці між ними, і можна надати «кол-центру» та іншим відповідним «спорідненим» центрам узагальнене коротке визначення
Кол-центри — це структурні підрозділи або окремі інші організаційні одиниці, які фактично є сукупністю сучасного програмно-апаратного забезпечення для безпосереднього отримання, обробки, зберігання та передачі інформації, а також «людського інтелекту» — працівників «кол-центрів».
Також інколи кол-центром може бути навіть державна установа, про що, наприклад, йдеться у наказі Міністерства соціальної політики України від 11 грудня 2018 року № 1852 «Про утворення Державної установи «Кол-центр Міністерства соціальної політики України з питань протидії торгівлі людьми, запобігання та протидії домашньому насильству, насильству за ознакою статі та насильству стосовно дітей»
Зазначені «офіційні» кол-центри підприємств не слід плутати з так званими «підпільними» «кол-центрами» різних шахраїв, які, на жаль, теж розповсюдилися останнім часом в Україні, та використовуються шахраями для контактів з їх потенційними жертвами, щоб шляхом введення їх в оману вкрасти у них кошти, незаконно отримати персональні дані тощо.
Навчання для кадровиків — семінари, курси, тренінги, вебінари
Індивідуальні курси кадровиків з нуля: 0 (800) 21 99 77
Програмно-апаратне забезпечення кол-центру
Програмно-апаратне забезпечення кол-центру, яке згадується вище у його визначенні, дозволяє йому виконувати багато різних функцій, які можуть різнитися залежно від спеціалізації окремого «кол-центру» і надає йому можливість, наприклад:
- організовувати багатоканальні лінії зв’язку для забезпечення одночасної великої кількості вхідних та вихідних дзвінків;
- отримувати повну інформацію про діяльність як всього кол-центру в цілому, так і кожного окремого оператора: кількість дзвінків, їх частоту, тривалість тощо;
- поєднати зазначену та іншу інформацію з відповідною базою даних підприємства, що дає оператору можливість під час дзвінка бачити на моніторі всю наявну інформацію про клієнта, з яким він спілкується, та поповнювати базу даних новими відомостями, отриманими під час розмови;
- одразу обробляти дані (наприклад, під час телефонного опитування) та видавати проміжні та остаточні результати аналізу цих даних;
- записувати телефоні розмови (з врахуванням вимог чинного законодавства), що полегшає вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами, контроль якості роботи операторів, навчання та підвищення їх кваліфікації;
- обробляти не тільки телефонні дзвінки, але і інші повідомлення: електронну пошту, СМС-повідомлення тощо;
- забезпечувати одночасну маршрутизацію дзвінків та різних завдань, тобто ставити їх у чергу до окремого оператора, який має достатню кваліфікацію для їх належної обробки, або переадресовувати до інших вільних операторів;
- організовувати online-конференцій та інші «віртуальні події»;
- реєструвати клієнтів, бронювати квитки, оформлювати замовлення, поповнювати рахунки, виставляти рахунки тощо.
Спробуйте безплатний доступ до онлайн-системи «КАДРИ.UA» та отримайте готові практичні рішення для будь-якої кадрової ситуації.
Прикладом «високоінтелектуального» сучасного програмно-апаратного забезпечення може бути «IVR» (Interactive Voice Response), або «Автоматизована система інтерактивних меню». Ця система дозволяє клієнту отримати відповіді на найбільш часті запитання без безпосереднього спілкування з оператором. Для цього в ній в електронній формі передбачені спеціальні аудіофайли із стандартизованими текстами відповідей на окремі запитання, доступ до яких клієнт отримує шляхом натискання на окремі кнопки телефонного апарату (статична «IVR»). Є також і динамічні «IVR», коли комп’ютер сам синтезує та відтворює окремі слова і навіть речення. В цьому випадку, наприклад, клієнт, який подзвонив у банк та набрав спеціальний код, може дізнатися про залишок грошей на своєму рахунку. Така інформація буде надана йому не оператором, а системою IVR, яка самостійно озвучить числові дані на рахунку клієнта.
Функції та завдання кол-центру
Функції та завдання конкретного кол-центру залежать від виду діяльності, на якій спеціалізується окремий «кол-центр», що своєю чергою відбивається у Положенні про певний кол-центр на окремому підприємстві (додаток 1) або інколи навіть і у певному нормативно-правовому акті (далі — НПА), як, наприклад, у згаданому вище наказі Міністерства соціальної політики України від 11 грудня 2018 року № 1852…
Докладніше про те, як правильно визначити назви посад у штатному розписі для працівників кол-центру, а також їх посадові обов’язки для посадових інструкцій, читайте в ексклюзивному матеріалі Олександра Клименка «Працівники кол-центрів» на онлайн-платформі КАДРИ.UA — cучасній системі кадрових рішень.
Джерело: КАДРИ.UA
